トラブルが起きた時

トラブルが起きた時のマニュアルを作っておく

冷静に対処するために必要な心構え

トラブルが起きたときは、初動が大切です。

まずはお客様の話を落ち着いて聞きましょう。

そして,宿内にいる総支配人クラスの人に連絡を取りましょう。

こちらの非が１００％であっても、なくても、どうしてもご不満をおっしゃられるお客様には宿泊費用を全額無償にすることも最終手段ではありますが必要だと思います。

対応の仕方は宿の規模や宿泊費用の単価によっても変わってくるとは思います。

ただし悪い内容の口コミが未来永劫、永遠に残ってしまうことを考えれば、そして、お客様が強い不快感を持ったままチェックアウトされるよりは無償にする方が得策だと考えることもできるのではないでしょうか。

お客様の不快な気持ちをどうしてもリカバリーできない場合でも、無償にする方法で悪意ある口コミを防げるとスタッフが知っていれば、精神的にも落ち着き、何とかチェックアウトまでにリカバリーしなくてはと焦ってしまうこともなく、焦ることで起こるミスもなくなります。

またトラブルが起きたとき、誰かが興奮して話すと、相手も興奮する言葉で話してしまい全員が感情的になってしまう危険もあります。

どれだけ精神を平静に保ち対応できるかは、最悪の状況になったとしても解決できる方法を知っているかどうかにかかっているのです。

お客様同士のトラブルのとき

お客様が他のお客様に対して迷惑や不快感を与えている場合は、口コミ評価が下がることは覚悟しなくてはいけません。

宿はご宿泊していただくお客様に安全で快適に過ごしていただき、報酬としてお金をいただいています。

ですが一般常識があり、公共の秩序をちゃんと守っているようなお客様が、不法で非常識なお客様から迷惑を被っている場合には、宿のスタッフは常識的なお客様を非常識なお客様から守らなくてはいけません。

もちろん最初から喧嘩腰ではいけません、どんな相手にも最初はお客様として丁寧に対応することは大切です。

そして法令違反の場合は警察に連絡。法令違反では無い、深夜の騒音などの場合では注意しても聞いてもらえない場合は強制退去していただくしかありません。

この場合、強制退去を告げた段階でお客様は静かになりますが後日悪い口コミを書かれるのは間違い無いでしょう。

とても辛いことですが、こればかりはどうしようもありません。