口コミへは返信をしないほうがいい

口コミに返信することの意義と効果

口コミ評価を下げてしまう宿からの返信

予約サイト上のお客様の口コミに予約サイト上で返信されている宿を見かけます。

ですが、全ての口コミに返信している宿はありません。

頑張って返信している宿もありますが、予め用意されているテンプレートを切り貼りしたような返信内容になっていたりします。

苦情のような口コミを書かれたお客様からすれば、宿のスタッフが自分の口コミを見て、誰でも見れるインターネットの上で謝罪してくれたと思われるでしょう。

苦情のような口コミがインターネット上に残ると、その口コミを見られて、ご予約されたお客様が宿に対して低評価をつけやすくなってしまう効果があります。

それに、宿側がお客様に謝罪している文章も口コミ評価を下げてしまう効果があります。

直接面と向かって話す言葉でも、悪気はないのに誰かを傷つけたりします。

その言葉を文字や文章にしてしまうと、映像として人の心にいつまでも突き刺さってしまいます。誰かが誰かに謝っている文章を見て楽しい気分にはなりませんよね。

もし謝っている口コミを見て、喜ばれるようなお客様がご宿泊された場合、悲しいことですが、お客様が宿に望まれているサービスは謝罪させることだったりします。

口コミの返信よりも優先すべきこと

口コミに予約サイト上で返信することは勧めません。

ですが、どうしても返信が必要な場合は、予約サイト上のような誰でも閲覧可能な場所では返信せずに、口コミを書かれたお客様だけが見れるメールを使って返信しましょう。

そもそも、お客様の口コミに返信することは簡単な作業ではありません。失礼な言い回しになっていないか注意し、お客様の気持ちを考えて適切な答えを返信をしなくてはいけません。

なので、私が宿を運営していたときは、お客様の勘違いで宿にご不満を持たれているような、誤解を解くために必要だと思ったときは返信していました。

ですが、予約サイトにも記載してある宿の条件について、ご不満があるような口コミに対しては返信はしていませんでした。

直接メールで口コミに対しての返信をする場合でも、かなりの時間を費やしますし、その間は、今現在ご宿泊にいらっしゃっているお客様には接客できません。

口コミに返信したい気持ちも十分わかりますが、まずは今、目の前にいらっしゃるお客様に意識を集中することの方が口コミ評価には確実に繋がります。