ポイント集

口コミ項目一覧

・ロケーション

・スタッフ

・施設と設備

・清潔さ

・快適さ

・お得感

・その他

・海外のお客様

ロケーション

1. お客様から見たロケーションとは　説明ページへ ▶︎

宿業は立地産業、その評価

□　旅の目的地に近い方が評価が上がる

□　ビジネス利用だと口コミが書かれにくいので駅前の評価が上がりにくい

自分の宿のロケーション

□　思い違いを起こさせない正確な説明

□　お客様の宿への移動手段を綿密に調べ、宿のメリットを探す

2. ロケーションから始まる評価　説明ページへ ▶︎

□　ロケーションは評価が下がりやすい項目

□　デメリット、メリットを正確に伝えると評価が上がる

3. お客様ごとの旅の目的　説明ページへ ▶︎

観光目的の場合

□　初めての場所は緊張してしまう。混雑する駅ならなおさら

□　日常から車を使うお客様は移動中もリラックスできる

□　旅の目的は駅ではなく観光スポット

ビジネス目的の場合

□　ビジネスのお客様には余計な手間がかからないようにすること

□　ビジネスのお客様にとって余計な心配をしなくていい場所は駅前の宿

4. 素敵な寄り道　説明ページへ ▶︎

□　アクセスマップでロケーションの魅力をアップさせる

□　車の場合、道の駅など素敵な休憩所を記入

□　駅からの場合、コンビニの場所や安全に歩いて来れる歩道の経路を記載

5. 非日常感の演出　説明ページへ ▶︎

□　非日常感が旅のワクワクを演出

□　旅自体を楽しんだお客様からは満点をいただき易い

□　非日常感の演出には神社仏閣をアクセスマップに記載

6. 分かりやすく安全であること　説明ページへ ▶︎

アクセスマップとホームページの見やすさ

□　アクセスマップのページがお客様に一番見られるページ

□　シンプルなホームページとアクセスマップが好まれる

□　アクセスマップの目印にはオススメの寄り道スポットを書くと、宿を近く感じてもらえる

悪いロケーション

□　悪いロケーションは安全ではないロケーション

□　安全でさえあれば、どんな場所でも良いロケーションになり得る

スタッフ

1. スタッフの評価基準について　説明ページへ ▶︎

□　メールだけでやり取りする民泊の方が誤解を生まず評価が高くなり易い

□　宿のスタッフは臨機応変な対応が求められる

□　機械的な接客だと他の項目の評価と連動してしまう

2. 並んでいるお客様のストレス　説明ページ ▶︎

□　レセプションのパソコンが空いているのにスタッフがいない状況は無くすこと

□　宿泊者名簿にご記入していただくのは署名だけでいい状態にしておく

□　レセプション以外でもチェックインに利用できる場所と方法を見つけておく

3. スタッフを信頼していただける仕組み　説明ページへ ▶︎

スタッフに聞きやすい、頼みやすい環境作り

□　お客様がスタッフに頼みやすくなる一言

□　常にお客様に選択権がある状態にしておくこと

一人一人に目が届くことが大切

□　スタッフの評価を上げるための基礎は一人一人のお客様をしっかり把握する

□　お客様のご予約時の情報から求められるサービスを事前に予測することができる

4. お客様は主人公という認識　説明ページへ ▶︎

□　中途半端な接客なら、お客様の前に出ない方がいい

□　人に感謝されることを、スタッフのプロ意識の醸成に結びつける教育制度

5. 設備面からスタッフの評価を上げる　説明ページへ ▶︎

□　レセプションは入り口の正面で、お客様をまっすぐ見てお出迎えする

□　レセプションを堅牢にするより、一部分だけでも開放している構造がいい

6. お客様との会話で評価を上げるテクニック　説明ページへ ▶︎

□　お客様が帰路につかれる前が、一番長く会話できる

□　お客様の旅の素敵な思い出を壊さないように、余計なことを言わない

7. トラブルが起きた時の心構え　説明ページへ ▶︎

お客様に接客することを怖いと感じるとき

□　理不尽なお客様には一人で対応しないこと

□　誰も関わり合いになりたくないようなことは、マニュアルで徹底する

□　スタッフが接客を怖がるとお客様の楽しい気分も壊してしまう

チェックアウトまで必ず責任を持つ

□　スタッフに余裕がないことを、お客様は敏感に感じとられる

□　最後まで責任を持ち、イレギュラーな出来事を積極的にこなす姿勢が大切

8. すぐ出来る口コミ対策　説明ページへ ▶︎

スタッフが笑顔に見える仕組み

□　お客様の前で難しい顔でパソコン作業しない

□　最初はオーバーなくらい明るく挨拶をする

いい口コミが１番の口コミ対策

□　いい口コミがいい口コミを書いてくれるお客様を呼んでくれる

□　悪い口コミは悪い口コミを書き易いお客様を呼んでしまう

施設と設備

1. 施設と設備の評価基準とは　説明ページへ ▶︎

□　パーソナルスペースを確保できれば、安心感が上がり評価も上がる

□　レセプション前とエレベーター周りで混雑が起きてないか確認してみる

□　エレベーターの中では、アナログ音声を効果的に使う

2. 中途半端なクオリティーの場所を無くす　説明ページへ ▶︎

□　中途半端な無料サービスは低評価に繋がってしまう

□　認知度が高いカフェやレストランを利用する

3. 口コミに効果的なレセプション空間　説明ページへ ▶︎

レセプショニストの立ち位置

□　ロビーにあるカフェやレストランの境界線を無くし、空間をなるべく広くする

□　レセプショニストはロビーの中心に　

都会で１番の贅沢は静かさ

□　都会の宿は静けさが売りになる

□　静けさは癒し効果がある

□　天井を高くしたり、ロビーを２階にすると効果が上がる

4. 施設と設備：「快適さ」との違いとは　説明ページへ ▶︎

□　コンセプトがあるデザインがあると評価は上がる

□　デザインが優れているとスタッフも宿に対して愛着を持ってくれる

□　ハリボテになり易いので、設備や備品を追加するときは慎重に

5. 最高の客室は自分の部屋　説明ページへ ▶︎

□　お客様が初めて客室に入ったときに、できるだけ客室内をシンプルにする

□　お客様が自分で自分の好きなようにレイアウトできるように

□　レセプションの近くにアメニティーセットをまとめて置き選べるようにする

6. 客室内の空間の活かし方　説明ページへ ▶︎

情報量を少なく

□　人間の脳は活字を追ってしまい、意識が集中してしまう

□　活字などの情報を少なくすることで、リラックスしていただける

客室を広く見せる

□　客室以外の場所も客室の一部としてお客様は認識してくれる

□　客室内の通路には最初からものを置かない

7. 客室内に絶対必要な設備とは　説明ページへ ▶︎

□　客室内に本当に必要な機能を意識して、手を抜かないようにすること

□　必要な機能順にクオリティーをあげれば評価も上がる

清潔さ

1. 完璧を目指す姿勢を見てもらう　説明ページへ ▶︎

□　不信感を持たれないように、真摯な姿勢をお客様に見ていただく

□　再清掃もできることをお客様に知ってもらうと信頼を得ることができる

□　常にお客様に選択権がある状態にしておくこと Part.2

2. 机の上はシンプルに　説明ページへ ▶︎

□　乱雑に客室を使われるお客様より、綺麗に使われるお客様の方が厳しい

□　お客様は机の上を最大限に使いたいので、なるべく物は置かない

□　机の上のスペースが少ない場合は、クローゼット内を明るくして有効活用する

3. 天然素材で清潔感アップ　説明ページへ ▶︎

□　本物かどうかわからないイミテーション素材は使わない

□　アナログな質感が人に癒しを与えてくれる

□　天然素材を１割から２割使って清潔感をアップ

□　照明設備の近くでは木製の天然素材は使用しないほうがいい

4. 実際の清掃で気をつけるポイント　説明ページへ ▶︎

水回り

□　水回りの金属部分が一番見られるので、徹底的に清掃すること

□　館内全ての清潔さクオリティーを同等に保つこと

ライティング

□　逆光状態の客室は清潔感が増して見える

□　廊下の明るさと客室の明るさに差をつけて逆光状態にする

匂い

□　海外からのお客様には畳の匂いは臭いと思われることがある

□　オゾン発生機をしっかり使用しておく

快適さ

1. 快適さと熟睡　説明ページへ ▶︎

快適さ

□　快適さの項目は満点が取りにくい項目

最重要課題は熟睡できたか

□　お客様が熟睡できたかどうかで、評価が変わる

□　朝の挨拶で熟睡できたかどうかを聞いてみる

2. 安全性と熟睡　説明ページへ ▶︎

□　お客様は無意識の中で客室内の危険箇所を判断されている

□　客室内の危険箇所を日々スタッフが意識的に確認すること

3. 香りと快適さ　説明ページへ ▶︎

□　健康に害があると思われるのが「匂い」、気持ちをリラックスさせてくれるのが「香り」

□　アロマの効果的な使用でお客様にリラックスしていただける

□　アロマの使用は客室内以外で使用すること

4. 音と振動の問題　説明ページへ ▶︎

□　口コミ評価的には、お客様はお客様同士の音には寛容な印象がある

□　お客様同士の音より機械的な振動や音の方が熟睡を妨げてしまう

5. お客様の部屋割りについて　説明ページへ ▶︎

□　部屋割りこそが、スタッフの腕の見せ所

□　夜遅くにチェックインされるお客様には注意が必要

□　なるべくお客様同士が出会わないように

□　お客様のタイプ別にフロアーを分けたり、エリアを固めておく

6. お客様への伝え方　説明ページへ ▶︎

アナログで伝える

□　どうしても伝えたいことは手書き文字を使って伝えると効果的

□　特に大切な一文だけを手書き文字にする、全てが手書きだと効果が薄まる

宿泊約款の効果

□　宿泊約款を置いておくと信頼感が上がる

7. Wifiについて　説明ページへ ▶︎

□　Wifiの性能が悪いと、宿全体の評価が下がってしまう

□　接続先ネットワーク名を複数用意してお客様が選択できるようにしておく

□　Wifi速度の改善は、即効性のある口コミ対策

8. トラブルが起きた時　説明ページへ ▶︎

□　トラブルが起きたら、まずは宿にいる一番の責任者に対応をお願いすること

□　あくまでお客様を第一に考えるべき、ただ、あるお客様の言動で他のお客様が不快な気持ちになる場合は、ルールを守っているお客様を優先すべし。

お得感

1. お得感のイメージ　説明ページへ ▶︎

□　宿業の業界人以外は、宿の正確な原価は分かりづらいもの

□　宿の規模が大きくなればなるほど、高級なイメージを感じてもらえる

□　値段より原価のイメージがし難い空間の方がお得感を感じてもらえる

2. 値段設定とお客様の記憶に残るもの　説明ページへ ▶︎

□　最安値はお客様によっては評価が下がってしまう

□　お客様は地元相場ではなく、全国の相場を評価の基準とされる

□　少しの値段の差は記憶に残らないが、高かった記憶は何年も残ってしまう

3. 安さだけをお求めになるお客様　説明ページへ ▶︎

□　最安値の宿はお客様はお得感より不安感の方が大きい

□　最安値にしないことで、お客様に選んでいただく工程ができ、安心感に繋がる

□　値段だけが目立つと、情報の確認不足でご予約され、低評価になる恐れがある

4. お客様の予想を超えるサービス　説明ページへ ▶︎

客室を選んでいただくサービス

□　部屋をお客様自身で選べるサービスは満足度が高くなる

□　北向きの広い部屋より南向きの狭い部屋が選ばれる

記憶に残るのは驚き

□　実物を見てがっかりするようなキャッチコピーは使わない

□　予想を超えてはじめてお得感の評価が上がる

□　予想を超えた驚きがないとお客様の記憶には残らない

5. 宿の売り　説明ページへ ▶︎

□　スタッフのお気に入りの場所があれば、全ての場所にいい影響を与えてくれる

□　メリットだけではなく、正直にデメリットも正確に伝えること

6. 繁忙期価格　説明ページへ ▶︎

□　法外な値段で宿泊費を上げることは、口コミ評価には絶望的なほどマイナス効果になる

□　価格を細かく変動させるより、ある程度決まった価格がある方が信頼感がある

□　宿泊費の高い安いが分かれば、お客様が旅程を変えてでもご宿泊していただけることもある

その他

1. 口コミへは返信をしないほうがいい　説明ページへ ▶︎

□　口コミへ返信するより、直接メールするべき

□　口コミに返信する時間を、今、目の前にいらっしゃるお客様に使った方がいい

2. 宿のコンセプトについて　説明ページへ ▶︎

□　コンセプトがあると宿を選ばれたお客様自身が味方になってくれる

□　コンセプトとメインターゲットが明確だとスタッフも対応し易い

□　コンセプトが明確にお客様に伝われば、メインターゲット以外のお客様も楽しむことができる

海外のお客様

1. 海外のお客様　説明ページへ ▶︎

巨大なスーツケース

□　海外のお客様は駅までの距離より客室の狭さの方がきになる

□　スーツケース用の場所がなくても、棚をつけておけば不便さは解消できる

日本人のお客様との違い

□　基礎体温が高いお客様もいらっしゃるので冷房は強めにできるように

□　海外からのお客様には、楽しさをアピールし、白けた接客はしないこと

2. 海外からのお客様は１回の旅の滞在日数が長い　説明ページへ ▶︎

無駄遣いできない

□　安くても楽しめる場所やスーパーマーケットの情報が喜ばれる

□　お土産は、押し売りにならないように適度に勧める

体調管理

□　お客様の体調が悪いと口コミ評価も下がってしまう。

□　健康に良さそうなカフェなどを調べたり、体調が悪そうなお客様がいたら積極的にサポートすること

洗濯問題

□　洗濯機、乾燥機などの追加費用はなるべく安い方がいい

□　靴の乾燥機など雨の日対策グッツは口コミ評価が上がりやすい

□　ランドリーカフェがあれば、様々な問題を解決できる