スタッフの評価基準について

スタッフの評価基準は変わるもの

一瞬の接客で評価されてしまう

スタッフがお客様と直に話すことができるのは、ほんの僅かな時間です。

チェックインのとき、チェックアウトのときの数分しかありません。

お客様はこの短い時間の中でスタッフの接客の良し悪しを判断されるわけです。

第一印象ぐらいしか判断材料がないように思われますが、どうでしょうか。

皆さんはチェックインとチェックアウトの際、お客様と何を話ていますか。

宿のルールなど、業務上の大切な会話をないがしろにしてはいけませんが、その他にどのようなことをお客様と話していますか。

スタッフが業務上、必要なことだけをする存在なら接客をするのは機械でもいい気がします。

実際、一部の民泊施設においてはチェックインからチェックアウトまで、お客様が宿のスタッフと直接会うことがないシステムになっています。

電子メールを使った、やり取りだけの接客なのです。

お客様はスタッフの顔を見ずにチェックインからチェックアウトまで行うわけですが、お客様のスタッフへの評価は意外と高いのです。

これはスタッフの接客が一瞬ではなく、メールとして目に見える形で残るため、紛らわしい誤解を生む余地がないことが要因になっていると考えられます。

臨機応変さを求められる接客

民泊ではない宿のスタッフの接客はどうでしょうか。

お客様の前で失礼のない清潔な身なりをして、

失礼のない言葉遣いで、

説明不足にならないようにお客様ごとに会話を工夫したり、

メールでの接客と比べると一人一人の労力は計り知れません。

しかも事前にメールでやり取りする訳ではないので、接客する時間が短ければ短いほど、お客様はスタッフの接客の良し悪しの判断を印象に頼るしかなくなってしまうのです。

スタッフがレセプションカウンターの中だけで接客対応をする一般的なビジネスホテルの場合だと、混雑時には接客する時間はさらに短くなってしまいます。

では混雑時におけるスタッフとお客様の行動と心理はどうでしょうか。

スタッフは業務優先で行動します。

つまりチェックイン業務をこなすだけです。

お客様は早くチェックインを済ませて部屋に入りたいと思うだけです。

つまりスタッフもお客様も早く終わって欲しいと思っているのです。

この場合だと早くチェックインをこなすスタッフが、いいスタッフという印象をお客様に持っていただけるのです。

テキパキと流れるように美しく接客すれば評価が上がります。

逆にゆっくり接客されてチェックインが遅くなりレセプションの後ろに列ができてしまってはスタッフの印象は悪くなってしまいます。

スタッフは早くチェックインを済ませたいお客様の場合でも、スタッフとの会話を楽しみにしていらっしゃられるお客様の場合でも、両方に対応した接客スキルが必要となるのです。

印象に残らない接客スタイルの注意点

いい接客をすれば、スタッフの項目でいい口コミを書かれることもあります。

反対に、お客様の印象に残らないようなタイプの接客の場合、他の項目の評価から影響を受けることがあります。

機械的なチェックイン、チェックアウトで、効率を重視するスタイルの宿の場合、他の項目の評価が低評価の場合、スタッフの項目も連動して低評価になってしまいます。