スタッフを信頼していただける仕組み

スタッフに聞きやすい、頼みやすい環境作り

頼るかどうかの選択権をお客様へ

ちょっとした一言で口コミ評価は上がったりします。

チェックインのときに「何かお困りのことがありましたら何時でもご連絡してください」、レセプションが混雑していたら「レセプションが混雑して申し訳ありません」を付け加えて、この一言をお客様に伝えましょう。

日本人のお客様はスタッフに何かを頼んだり聞いたりすることを遠慮してしまわれる傾向があります。

お客様がスタッフに気軽に声をかけれない状態だと、客室に不備があったり、隣室の騒音が気になったりしたとき、お客様は不満を伝える相手がなく、その不満を心の中に仕舞い込んだまま帰宅されてしまいます。

もしスタッフを頼っていただいて、スタッフがその問題を解消することができれば口コミ評価は１０点満点です。

ですが、スタッフを頼ることができず、お客様自身でその問題にご対応されてしまった場合、間違いなく低評価になります。

チェックインのとき、たった一言を付け加え、スタッフを頼るかどうかの選択権をお客様側にある状態にできれば、たとえお客様自身で問題にご対応されたとしても、スタッフのせいにされるお客様はいないはずです。

一人一人に目が届くことが大切

お客様の情報を事前に予習する

お客様からスタッフの評価を上げてもらうためには様々な方法があります。

その根本または基礎となるものとは何でしょうか。

それは一人一人のお客様をちゃんと把握することにあります。

そのためには、なるべく一人一人のお客様の情報を事前に予習し、お客様が必要とされる情報や必要な備品を準備しておきましょう。

何年も宿でお客様に接客をしていると、お客様から依頼されたり質問されたりすることが、だいたい分かってくるものです。

なので、お客様が質問されたときには即答できるため、お客様からはプロフェッショナルなスタッフとして信頼していただけました。

また、特定のお客様のために用意したような情報や備品を提供できたら、お客様に自分は特別なんだと感じていただけるでしょう。

ただし、ここまでの接客は１０点満点の評価で９．５点以上を目指す場合には必要なことだと思ってください。

そこまでお客様の求めるものが事前に分かるのか、と思われるかもしれませんが、お客様のご予約情報を元にある程度は予想することができます。

お客様のご予約情報には次の情報があります。

・お名前

・ご住所

・人数

・大人、子供、男女

・電話番号

・メールアドレス

・チェックイン時間

お名前からは若い方なのかどうかが分かります。

特に最近の若い方はカッコいいお名前の方が多いので分かりやすいです。

ご住所の情報からは宿から近いか遠いかが分かりますし、ご住所とチェックイン予定時間を照らし合わせるとチェックインされる日の当日に家を出られたのか、もしくは既に前日に他の観光地の宿に宿泊されていて、当日は近場の観光地を観光してからいらっしゃられるかどうか。

人数はビジネスやグループ、ご家族なのかなど。

メールアドレスがグーグルのGメールを登録されているお客様は若い方が多いですし。

逆に携帯電話会社のショートメールアドレスを連絡先にご登録されているお客様の場合は、ご年配のお客様の場合が多いです。

若い方とご年配のお客様では観光地で必要とされる情報に違いがありますので、ある程度事前に予想していればチェックインの時にできるスタッフだと思ってもらえます。