お客様との会話で評価を上げるテクニック

タイミングごとのテクニック

お客様と会話するタイミング

お客様と会話することができる場面には、次のようなタイミングがあります。

それぞれの場面で、お客様が必要とされる情報があるので、お客様がどの場面で話してこられても、できるだけ即答できるように事前に情報や備品の準備をしておくことも会話のテクニックになります。

・チェックイン前の荷物預かり

・チェックイン

・チェックインした後で外出されるとき

・外出から戻られたとき

・チェックアウト

・チェックアウト後の荷物預かり

・預けていた荷物を回収されるとき

１番大切なタイミングは１番最後の瞬間

チェックイン前の荷物預かりの場面では、「何時からチェックインできるか」、「おすすめの観光スポットの情報」があります。ちなみに「おすすめの観光スポット情報」は、どの場面でも聞かれます。

「何時からチェックインできるか」に対しては、宿の基本情報通りの時間を伝えてもいいですし、もし基本情報の時間より早くチェックインが可能なのであれば、お客様に伝えると非常に喜ばれます。

一番スタッフと話す機会があると思われがちなチェックインの場面では、お客様は重い荷物を持っていますので早く客室に入りたいという気持ちの方が強く、チェックインに必要なこと以外はお話しにならないお客様が多いです。

チェックインしたあとで外出される場面では、観光情報やお食事場所の情報など色々なことを聞きに来られます。

外出から戻られたときは、時間帯にもよりますが、遅い時間になればなるほど、ほとんど話されることはないでしょう。

チェックアウトの場面では荷物預かりの情報と、やはり観光情報がよく聞かれます。最後にチェックアウト後で宿に預けていた荷物を回収される場面です。

いよいよ宿から離れて帰路につかれるのか、他の場所へ移動され観光を続けるのか。このタイミングのお客様が一番人間的な会話をされる印象があります。

非日常の旅から現実の日常を意識し始めるときだからではないでしょうか。

このときのお客様はスタッフに宿で働くきっかけについて聞いたり、宿がある土地について話しかけてこられます。

このときスタッフが実はこの場所が嫌いです、なんて言ってしまうとお客様の素敵な旅の記憶が台無しです。

自分の思いも大切ですが、お客様の素敵な思い出を汚さないように心がけておきましょう。急に質問されると本音が出てしまいますからね。

なるべく配慮することを意識すること

また些細なことかもしれませんが、お客様ごとに会話するスピードが違うものです。

なるべく配慮できる事はするという姿勢が大切です。

ご年配のお客様の場合は特にゆっくりはっきりと分かりやすく説明するように心がけましょう。

スタッフは毎日仕事としてお客様と接していますので、どうしても事務的な作業になりがちです。

日々朝礼など業務前のミーティングを通して常に意識するようにしましょう。