トラブルが起きた時の心構え

お客様に接客することを怖いと感じるとき

接客業と対人恐怖症

宿業だけではなく、お客様と接するような仕事をしていると、接客することを怖く感じてしまうことがあります。

私自身、学生時代ではコンビニと居酒屋で接客していましたし、会社員のときは営業職だったので何度か接客が怖いと思ってしまうときがありました。

お客様にどんな理由であっても大声で怒鳴られると、暫くは接客するのが怖くなるものです。

ただし、大声で怒鳴られるんなてことは、約２０年間で数回かしかありませんでした。

あくまで私個人の見解ではありますが、世の中のほとんどの人は善人だと思って間違いありません。

では、もし不運にもスタッフが対人恐怖症になるような目にあってしまったらどうすればいいでしょうか。

見てみないようにしますか。

誰も助けてくれないことって結構ありますよね。

あなたがもし宿の運営を改善できる立場だったら是非、みんなで対応するようにマニュアルを変えてあげてください。

スタッフの楽しい気分を大切に

接客業は楽しい仕事です。

特に宿の仕事は、老若男女、世界中、いろんな考えの人達と出会える素敵な仕事です。

なのに、接客中にスタッフの顔が強張っていると、お客様も心配になってしまいます。

スタッフの悲しい一面が見えてしまうことで、お客様の楽しい気分に水を差すことになってしまいます。

楽しい気分がなくなれば、宿の評価も下がってしまうのです。

チェックアウトまで必ず責任を持つ

万が一の事態に備える

宿を運営していると本当に色んなことがあります。

万が一のために、スタッフの人数には余裕を持たせることが大切です。

余裕がない状態だと、スタッフがどんなに作り笑いをしていてもお客様には余裕がないことを気付かれてしまいます。

実際に、私の宿でも怪我をされたお客様のために車椅子を借りてきて病院まで付き添ったり、体調不良になった海外からいらっしゃられた一人旅のお客様の場合も、病院まで付き添ってきました。

スタッフの人数に余裕があったので対応できましたが、対応できたお陰で毎年お手紙をくれたり、たくさんのリピーターになってくれるお客様を紹介していただきました。

初めて会うお客様がチェックインのときに「友達がこの宿がすごく良かったと言っていたので、この宿に決めたんだよ」と言われると、この仕事をしてよかったと本当に思いましたし、知り合いからオススメされることの影響力の強さを実感しました。

トラブルを解決できて初めてプロになれる

宿のスタッフが、チェックインからチェックアウトまで、お客様が宿を後にされる、最後まで責任を持つという覚悟があるので、言葉に重みが生まれ、お客様も大切な話を真剣に聞いてくれるのです。

逆にイレギュラーな出来事を毛嫌いするような気持ちだと、日常の事務的に話す会話も真剣に聞いてくれなくなります。

スタッフの面倒臭い雰囲気をお客様は敏感に感じ取られます。

逆に最後まで責任を持つ覚悟をスタッフが持っていれば、お客様はロビーでも客室でもリラックスすることができるのです。

どこまで滞在中のお客様の対応をするのか、様々なシチュエーションをスタッフミーティングで話し合っておきましょう。

そのとき、自分自身が旅行先で困ったと仮定して話し合うといいでしょう。

トラブルは滅多にあるものではありませんが、本当の意味での仕事とはトラブルがあったときに、どれだけ対応できるかどうかだと私は考えています。

逆に誰でも出来るような日常業務だけしか出来ない人は本当の意味での仕事をしていないと言えます。